Một trường hợp gần đây, ngày 28/11, anh Kha (Sóc Trăng) cho biết, vào 7h12 cùng ngày, tài khoản cá nhân của anh mở tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Sóc Trăng bỗng dưng bị trừ 2.001.100 đồng trong khi anh đang đi ngoài đường, thẻ ATM còn trong ví nhưng không hiểu sao bị mất tiền.

Xác nhận với chúng tôi, phía ngân hàng BIDV cho biết đã làm việc với khách hàng vào trưa cùng ngày, ngân hàng kiểm tra camera và phát hiện người rút tiền chính là con trai của anh Kha. Anh Kha cũng quên việc đã đề nghị nhà băng mở thẻ phụ nên nhầm tưởng là mình bị mất tiền vô cớ.

Tương tự như trường hợp của anh Kha, nhiều ngân hàng khác cũng nhận được các khiếu nại về việc thẻ vẫn trong ví, tiền trong tài khoản bỗng nhiên “không cánh mà bay”. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến tình trạng này và các giải pháp ngăn chặn như thế nào, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với bà Lê Thị Kim Thu, Giám đốc Trung tâm thẻ của BIDV.

PV: Thưa bà, gần đây nhiều khách hàng đã phản ánh với báo chí về việc thẻ ATM vẫn trong ví mà bị rút trộm tiền trong tài khoản. Vậy đâu là những nguyên nhân có thể dẫn đến hiện tượng này?

Bà Lê Thị Kim Thu: Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc tài khoản của khách hàng bị trừ tiền, mặc dù khách hàng khẳng định vẫn cầm giữ thẻ trong ví. Theo kinh nghiệm xử lý của ngân hàng, việc này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như: Khách hàng có 2-3 thẻ và chỉ cầm một thẻ trong ví, người thân, người quen của khách hàng đã lấy thẻ còn lại để rút tiền từ tài khoản mà khách hàng không biết.

Có trường hợp do lỗi ngân hàng gửi tin nhắn trừ tiền chậm (vài tiếng hoặc vài ngày sau khi khách hàng rút tiền) nên khách hàng không nhận ra giao dịch của mình; hoặc do lỗi hệ thống trừ tiền 2 lần cho cùng một giao dịch.

Với những nguyên nhân này, khi ngân hàng kiểm tra lại thông tin giao dịch bị trừ tiền hoặc khi xem hình ảnh camera người rút tiền, truy vấn những đối tượng nghi ngờ là có thể biết rõ nguyên nhân và xử lý ngay.

Ngoài các nguyên nhân chủ yếu như nêu trên, cũng có một số nguyên nhân khác. Với từng trường hợp cụ thể ngân hàng sẽ cùng với khách hàng tìm hiểu, làm rõ nguyên nhân và giải quyết thấu đáo.

Về phía ngân hàng, khi tiếp nhận những vụ việc như trên thì sẽ xử lý như thế nào?

Khi được thông báo sự việc, ngân hàng sẽ kiểm tra hệ thống, cung cấp rõ hơn về thời gian, địa điểm, số tiền bị trừ để khách hàng kiểm tra, tránh sai sót.

Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ đề nghị ngân hàng quản lý ATM gửi thông tin trả tiền tại ATM, hình ảnh camera người rút tiền để khách hàng xác nhận rõ tiền đã được trả ra và có người đã lấy đi, nhận dạng người rút tiền.

Khi cần thiết, ngân hàng sẽ phối hợp với khách hàng và các cơ quan chức năng để điều tra làm rõ đối tượng rút tiền nhằm xử lý sự việc cho khách hàng.

Một số khách hàng cho biết sau khi phản hồi với ngân hàng nhưng vẫn không hài lòng về việc ngân hàng bắt họ chờ đợi một thời gian dài mới giải quyết hoặc đền bù. Vậy đây có phải là điều khoản đã được ghi rõ trong hợp đồng mở thẻ không?

Chúng tôi rất hiểu tâm lý khách hàng lo lắng bị mất tiền và muốn được đền bù ngay nên luôn nỗ lực để trả lời khách hàng trong thời gian sớm nhất. Nhưng để xác định rõ nguyên nhân sự việc, ngân hàng sẽ cần có thời gian kiểm tra hệ thống, làm việc với ngân hàng quản lý ATM để xin thêm thông tin chi tiết về nơi rút tiền, hình ảnh giao dịch…

Thông thường hiện nay thời gian kiểm tra giao dịch giữa các ngân hàng là 5-7 ngày làm việc và được Banknet.vn thống nhất quy định.

Để ngăn chặn các rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, phía ngân hàng có lời khuyến cáo gì đối với khách hàng trước hiện tượng nhiều kẻ gian làm thẻ giả quay lén ATM để theo dõi mật khẩu như hiện nay?

Ngân hàng có hướng dẫn khách hàng phòng ngừa rủi ro trên màn hình ATM, trong điều kiện điều khoản phát hành thẻ và tại website của ngân hàng. Nhìn chung, việc giữ gìn thẻ và giao dịch thẻ tại ATM, khách hàng nên đặc biệt lưu ý những điều sau:

Bảo quản và quản lý cẩn trọng tất cả các thẻ của mình, không để người khác tiếp cận, lấy thẻ giao dịch;

Sử dụng dịch vụ nhắn tin số dư tài khoản. Thông báo ngay cho ngân hàng để khóa tài khoản/thẻ nếu thấy tài khoản bị trừ tiền không rõ nguyên nhân;

Bảo quản số PIN, không tíêt lộ cho bất kỳ ai và không đặt các số PIN dễ nhớ (như ngày tháng năm sinh, số liên tiếp, số giống nhau…); Nên dùng tay che kín bàn phím khi nhập PIN tại máy ATM;

Không giao dịch tại ATM nếu quan sát thấy những điểm bất thường tại khu vực đặt máy, khe đọc thẻ, khu vực bàn phím. Khách hàng lưu ý quan sát màu sắc, độ dày của khe đọc thẻ và các bộ phận của ATM. Nếu bị lắp thêm thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ, có thể những phần này sẽ có độ dày, màu sắc khác biệt so với các bộ phận khác.

Ngoài ra, cần quan sát phát hiện các camera do kẻ gian gắn để quay trộm số PIN, thường đặt tại các vị trí khuất như viền trên mặt trước ATM, cạnh màn hình máy ATM… Phân biệt với camera do ngân hàng lắp đặt để bảo vệ khách hàng (theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước), đặt tại các vị trí lộ thiên, dễ nhìn thấy.

Và quy trình khách hàng cần làm những gì, liên hệ với ai ngay sau khi phát hiện mình mất thẻ hoặc bị rút tiền trộm từ tài khoản?

Ngay khi phát hiện sự việc khách hàng cần gọi ngay tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng khóa thẻ/tài khoản nhằm bảo vệ số tiền còn lại trong thẻ. Chúng tôi cũng khuyên khách hàng nên rà soát lại các mối quan hệ, những đối tượng có thể có khả năng lấy thẻ và giao dịch để tránh khiếu nại nhầm lẫn. Sau đó, khách hàng cần tới chi nhánh gần nhất để khiếu nại và nộp lại thẻ.

Vâng, xin cảm ơn những chia sẻ của bà!

(Theo CafeF)