(Tai chinh)

Thời gian gần đây liên tục xuất hiện các khiếu nại của khách hàng về việc thẻ vẫn trong ví, tiền trong tài khoản bỗng nhiên lại “bốc hơi”. Hiện tượng này xảy ra tại dịch vụ ATM của nhiều ngân hàng như Vietcombank, BIDV, DongABank,… khiến nhiều người lo lắng.

Trong khi đó, công cuộc xác minh khiếu nại giữa khách hàng và ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Khách hàng không đồng ý việc phải chờ đợi vì cho rằng họ không có lỗi còn phía ngân hàng cũng đau đầu trong khâu xử lý và điều tra nguyên nhân.

Vậy trong vụ việc này, trách nhiệm và quyền hạn mỗi bên ra sao? Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với Luật sư Trần Minh Hải, Giám đốc điều hành công ty luật Basico.

PV: Thưa luật sư, khi bị mất tiền trong tài khoản nhiều trường hợp khách hàng báo ngay với ngân hàng nhưng phải chờ đợi khá lâu, để ngân hàng kiểm tra thông tin và sau 7 hoặc 21 ngày mới trả lời, trong khi họ không đồng ý vì họ không mắc lỗi gì (ATM vẫn trong ví, không cho ai mật khẩu,...) Vậy phía ngân hàng có cơ sở để làm vậy không?

Luật sư Trần Minh Hải: Giao dịch thẻ mang lại tiện ích nhanh chóng cho khách hàng cũng như ngân hàng. Tuy nhiên trong những trường hợp phát sinh sự cố thì thực tế ngân hàng luôn cần một khoảng thời hạn nhất định nhằm rà soát và xử lý sự cố. Việc quản lý và sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng hiện này được điều chỉnh bởi quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước ban hành và các ngân hàng phải thực hiện theo quy chế này.

Theo quy định, ngân hàng có quyền đề nghị khách hàng chờ đợi ngân hàng kiểm tra xử lý thông báo liên quan đến thẻ. Mặc dù vậy, pháp luật cũng giới hạn khoảng thời gian ngân hàng phải hoàn tất công việc này. Trong thời hạn không quá 10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo của khách hàng, ngân hàng phải xác nhận việc đã xử lý thông báo nhận được từ phía khách hàng. Nếu thời hạn xử lý quá 10 ngày làm việc, thì thực chất ngân hàng đã vượt quá giới hạn pháp lý mà quy chế phát hành thẻ cho phép.

Luật sư Trần Minh Hải - Giám đốc điều hành công ty luật Basico.

Về tính bảo mật, khách hàng cam đoan là chỉ cá nhân sử dụng, không tiết lộ mật mã cho ai cũng như cho mượn thẻ trong khi phía ngân hàng cũng đưa ra lý lẽ rằng rất khó để kiếm chứng được việc này. Vậy vấn đề sẽ được giải quyết như thế nào? Liệu có phải khách hàng sẽ luôn ở thế đuối lý vì đằng nào họ cũng bị mất tiền?

Ngân hàng và khách hàng thường thỏa thuận, khách hàng có trách nhiệm bảo quản thẻ, giữ bí mật PIN của thẻ. Nếu làm mất thẻ, mất bí mật PIN, chủ thẻ phải thông báo ngay cho ngân hàng. Trường hợp thẻ bị lợi dụng trước khi ngân hàng xử lý thông báo, thì khách hàng phải hoàn toàn chịu thiệt hại từ việc để thẻ bị lợi dụng gây ra. Điều đó cũng phù hợp với quy định chung và đúng là phần trở ngại thường thuộc về phía khách hàng.

Về nguyên tắc, tiền đã bị rút ra khỏi tài khoản của khách hàng nên trong trường hợp này, khách hàng khiếu nại về số tiền cũng tương đồng với việc yêu cầu ngân hàng bồi hoàn thiệt hại. Do vậy, khách hàng sẽ phải chứng minh yếu tố lỗi thuộc về ngân hàng.

Việc chứng minh này là khó khăn nếu như khách hàng thiếu một sự chủ động và bài bản trong giải pháp khiếu nại. Lý do, rất dễ dàng cho ngân hàng đặt nghi vấn về việc khách hàng đã cố ý, hoặc vô ý làm lộ thông tin về thẻ hoặc khiến người khác có cơ hội sử dụng thẻ.

Trong những trường hợp này chứng cứ chứng minh là điều khách hàng nên nghĩ ngay tới tại thời điểm phát hiện sự cố mất tiền. Ví dụ: Khách hàng đang ở Sài Gòn thì nhận tin nhắn SMS banking báo tiền bị rút trong tài khoản, giả sử khách hàng lập ngay biên bản chứng minh mình vẫn đang giữ thẻ ATM. Sau đó, địa điểm rút tiền được ghi nhận là tại Hà Nội. Trường hợp này, chứng cứ biên bản sẽ có giá trị quan trọng giúp khách hàng chứng minh và đòi ngân hàng bồi thường thiệt hại.

Dù sao, cũng cần ghi nhận, khách hàng luôn ở thế yếu trong việc khiếu nại đòi tiền trong những vụ việc này từ ngân hàng.

Giả sử có chủ thẻ cố tình lừa ngân hàng đưa thẻ cho người khác rút rồi sau đó khiếu nại ngân hàng. Nếu bị phát hiện thì họ sẽ bị xử lý như thế nào, thưa luật sư?

Khi đó rõ ràng chủ thẻ đã có hành vi vi phạm pháp luật nhằm mục đích chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Tùy từng trường hợp và tùy tính chất, mức độ nghiêm trọng của vụ việc và số tiền bị chiếm đoạt mà chủ thẻ có thể bị ngân hàng yêu cầu hoàn lại số tiền, bị phong tỏa tài khoản và thẻ hoặc thậm chí sẽ phải chịu trách nhiệm hình sự về việc làm của mình.

Vâng, xin cảm ơn luật sư!