Khách hàng VIP – “bé hạt tiêu”

Nhóm khách hàng ưu tiên (VIP) tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục của các ngân hàng nhưng là phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng với việc đem lại nguồn tài sản ổn định. Chính vì vậy, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù dành cho đối tượng khách hàng này được các ngân hàng đặc biệt quan tâm trong thời gian qua.

Cách thức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước với nhau hay giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng ngoại cũng rất đa dạng và dưới nhiều hình thức khác nhau. Có ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên” dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với chuỗi các dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có ngân hàng thương mại khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên “VIP banking”, "Imperial', "Priority", hay “Private banking”...Tất cả đều nhắm tới mục tiêu: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao.

Ngoài thẻ tín dụng ra, một số ngân hàng còn có nhiều sản phẩm cho khách hàng như vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,… với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng…

Theo thống kê, với ưu thế có kinh nghiệm lâu năm và mạng lưới rộng khắp toàn cầu, quy mô, tiềm lực tài chính lớn, các ngân hàng ngoại đang chiếm đến 70% thị phần phân khúc khách VIP. Vì vậy, các ngân hàng nội đang gặp nhiều áp lực trong cuộc đua này.

Theo chia sẻ của đại diện ngân hàng TPbank, khách hàng VIP tại ngân hàng này không chiếm số đông trong tổng số khách hàng cá nhân (chỉ chiếm khoảng 1% tỷ trọng) song lại là nhóm khách hàng rất quan trọng và được ngân hàng tập trung chăm sóc.

Hiện nay mỗi chi nhánh của TPbank đang quản lý hàng trăm khách hàng VIP, một số chi nhánh quản lý lên tới 500-600 khách hàng VIP.

Một quản lý cao cấp của ngân hàng Techcombank tiết lộ, mỗi chi nhánh chuẩn của nhà băng này có khoảng 700 – 800 khách VIP, trong đó khách siêu VIP khoảng 20 – 30 người.

Còn đại diện VPBank cho hay, hiện VPBank Gold Club có khoảng 10.000 khách hàng VIP, bao gồm các khách hàng ưu tiên có các tiêu chí như: Tài khoản tiết kiệm trung bình từ 1 tỷ đồng/tháng, tài khoản thanh toán trung bình 3 tháng từ 80 triệu, tài khoản vay trung bình từ 1-2 tỷ (tùy loại vay) và không có nợ xấu, khách hàng có hợp đồng bảo hiểm và đầu tư lớn…

Mặc dù về số lượng là rất ít, song tỷ trọng doanh số huy động của nhóm khách hàng này chiếm tới 70% huy động khách hàng cá nhân toàn ngân hàng. Doanh số chi tiêu thẻ tín dụng cũng rất tốt và gần như không phát sinh nợ xấu, qua đó đóng góp vào sự tăng trưởng lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.

Chiến lược “cấp số nhân"

Theo TS.Hoàng Thị Loan, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank, để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm khách hàng, trước tiên, các ngân hàng cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Các khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP ở mức độ tương ứng.

Cụ thể, có thể phân tách khách hàng VIP thành hai nhóm: Khách hàng VIP trực tiếp và khách hàng VIP gián tiếp. Khách hàng VIP trực tiếp là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;…

Khách hàng VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận biết được khách hàng VIP gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng...

Tại một số ngân hàng như Techcombank, MB, VietinBank, TPBank, VPBank, Sacombank… các lãnh đạo doanh nghiệp có uy tín trên thị trường, các cán bộ cấp cao đơn vị hành chính sự nghiệp và các khách hàng là Golfer được xem là nhóm khách hàng đặc biệt.

Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp, cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây được xem là cách gián tiếp tạo “sức hút” đối với các mảng dịch vụ khác nhau của ngân hàng.

Vì vậy, các ngân hàng này đang đẩy mạnh và xây dựng chính sách quan tâm đặc biệt đến người lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

Ngoài ra, để tăng tính cạnh tranh, các ngân hàng nội đang nỗ lực hoàn thiện các điều kiện về lãi suất, phí, phục vụ hay các dịch vụ tăng thêm khác để cạnh tranh.

Đại diện một ngân hàng thương mại cho biết ngân hàng này sẽ tiếp tục thiết kế các bộ sản phẩm kết hợp giữa khách cá nhân và doanh nghiệp theo nhu cầu của nhóm khách hàng ưu tiên như sản phẩm Thẻ priority Platinum Mastercard miễn phí thường niên trọn đời với số ngày miễn lãi ân hạn 55 ngày hay gói gia đình đã giới thiệu vào năm 2015… để đảm bảo các đặc quyền mà ngân hàng dành riêng cho khách hàng ưu tiên.

Trong khi đó, với xu thế cạnh tranh dịch vụ ngày càng tăng, khách hàng sẽ là những “Thượng đế” được hưởng tối đa lợi ích, quyền lợi của mình. Theo TS. Bùi Quang Tín, cuộc rượt đuổi thị phần của ngân hàng nội và ngoại sẽ giúp các khách hàng VIP ngày càng có nhiều lựa chọn hơn từ các giá trị cộng hưởng của ngân hàng để tích lũy cho cuộc sống tiện nghi. Những sản phẩm từ ngân hàng không chỉ “may đo” phục vụ các nhu cầu chi tiêu quản lý mà hơn thế làm hoàn thiện hơn phong cách sống của khách hàng có thu nhập cao bằng việc tổ chức, quán xuyến các nhu cầu và sự kiện lớn trong cuộc đời của họ như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế,...

(Theo CafeF)