Dịch vụ ngân hàng: Khoảng cách giữa thực tế và quảng cáo ngày càng rộng

Câu chuyện hàng ngày

Chị Thanh Lan ở phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, Hà Nội cho biết, 8h30 ngày 14/9, chị có mặt tại một ngân hàng trên đường Nguyễn Chí Thanh để rút tiền tiết kiệm, nhưng giao dịch viên thông báo: “Bọn em chưa có tiền vì xe tiếp quỹ tắc đường nên chưa đến, chị chờ khoảng 10 phút”. Chị Lan than: “8h30 mà chưa có tiền, muộn vậy em” thì giao dịch viên này nói: “Kiểu gì thì chị cũng phải đợi bởi mạng đang bị lỗi, bọn em chưa kết nối máy tính với hội sở được”.

Trong lúc chờ rút tiền, chị Lan chứng kiến không gian làm việc “chuyên nghiệp” của ngân hàng này và kể lại cho ĐTCK như sau: “Phòng giao dịch chỉ khoảng 40 m2, giao dịch viên ngồi trước mặt tôi nói chuyện vọng với nhân viên ngân hàng ngồi sau lưng tôi về vấn đề gia đình. Quay sang bên trái, một nhân viên đang trang điểm; cạnh đó, một cô gái mặc đồng phục của ngân hàng đang ngồi hát… Tôi thầm nhủ rằng, có phải mình đang ngồi giao dịch trong ngân hàng?”.

Bà Hoa ở phường Nghĩa Tân, quận Cầu Giấy chia sẻ, do người thân trong nhà có việc đột xuất cần đến tiền, bà điện thoại cho nhân viên ngân hàng trước đó trực tiếp giao dịch thông báo ngày mai sẽ đến ngân hàng rút tiền trước hạn thì được nhân viên này cho biết, theo quy định, bà không thực hiện giao dịch này được. Bà Hoa vội vàng kiểm tra sổ tiết kiệm thì không thấy trong sổ ghi tham gia chương trình khuyến mãi nào, ngày hôm sau bà đến ngân hàng thì vẫn rút được tiền với lãi suất không kỳ hạn. Bà Hoa không nhận được câu trả lời từ lãnh đạo ngân hàng về việc tại sao nhân viên đang giao dịch trực tiếp lại nói bà không được rút được tiền trước hạn?

Một câu chuyện khác, được ông Việt Thắng, phường Thanh Xuân Bắc, quận Thanh Xuân kể lại, ông gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng ngay cạnh cơ quan ông cho tiện việc đi lại, nhân viên tại đây rất niềm nở và chăm sóc chu đáo. Nhưng đến kỳ đáo hạn, ông thực hiện rút tiền tại phòng giao dịch gần nhà nhằm tiện đường cho công việc.

“Dù đã hẹn trước để nhân viên phòng giao dịch gần nhà chuẩn bị sẵn tiền loại mệnh giá 500.000 đồng, nhưng tôi vẫn nhận được các loại 200.000 đồng và 100.000 đồng, với lý do quỹ chỉ tiếp tiền như vậy. Bên cạnh đó, thái độ của giao dịch viên rất cáu kỉnh, khó chịu. Tôi không hiểu, khách hàng của cùng một ngân hàng, chỉ giao dịch khác địa điểm, mà sao nhân viên lại ứng xử như vậy?”, ông Thắng nói. 

Ngân hàng nói gì?

Giám đốc truyền thông của một ngân hàng thương mại có vốn nhà nước cho biết, những câu chuyện trên bà có biết và đã nhiều lần kiến nghị với lãnh đạo ngân hàng tổ chức các khóa đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, đó chỉ là kiến nghị, vì mảng đó thuộc khối ngân hàng bán lẻ.

“Tôi cũng rất mệt mỏi bởi khi khách hàng phàn nàn, thậm chí kiện tụng, đưa lên các phương tiện truyền thông, thì bộ phận của tôi lại nai lưng ra xử lý. ‘Dập’ được thì không sao, không ‘dập’ được thì phòng truyền thông bị quy kết không hoàn thành nhiệm vụ”, vị giám đốc này than.

Giám đốc khối bán lẻ một ngân hàng khác cho hay, giao dịch viên của ngân hàng mình thuộc khối vận hành. Mỗi giao dịch viên đều có KPI (Key Performance Indicator - chỉ số đánh giá thực hiện công việc) để đánh giá thái độ của nhân viên với khách hàng và với cả nội bộ. Tuy nhiên, thực tế việc đánh giá này không tốt nên vẫn tồn tại những câu chuyện thiếu chuyên nghiệp.

“Đừng nói chuyện xa xôi là với khách hàng, mà ngay trong nội bộ, sự tương tác giữa các khối cũng có vấn đề, sự bàng quang diễn ra hàng ngày giữa nhân viên các khối”, vị giám đốc này nói.

Trao đổi với ĐTCK, lãnh đạo cao cấp của một ngân hàng thương mại cho biết, cách đây 2 năm, ngân hàng đã thuê tư vấn nước ngoài vào triển khai: khách hàng bí mật, hòm thư khảo sát, phiếu đánh giá của khách hàng, camera quan sát… nhằm đánh giá khối giao dịch viên. Hiện tại, những phương pháp trên gần như không còn giá trị và khối này gần như được “thả nổi”.

“Một trong những lý do khiến nhiều nhân viên giao dịch ‘chỉ làm thế thôi’ là họ cho rằng lương thấp”, vị lãnh đạo trên chia sẻ. 

Nghĩ việc lớn bắt đầu từ việc nhỏ

TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia kinh tế cho rằng, nhìn một cách vĩ mô, Việt Nam bước ra khỏi nền kinh tế bao cấp chưa lâu nên những phương pháp chăm sóc khách hàng theo kiểu kinh tế thị trường chưa thể đi vào các ngõ ngách. Trước đây, các công ty có lợi nhuận hay không là “việc của ai đó”, nên trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên là “vua”. Hiện tại, Việt Nam đã thực sự đi vào nền kinh tế thị trường, nhưng tư duy bao cấp vẫn tồn tại đâu đó…

Thực tế, những câu chuyện trên vẫn đang diễn ra tại hầu hết ngân hàng thương mại, trong khi slogan của các ngân hàng đều rất “kêu” như: Vững vàng tin cậy; Mãi mãi với thời gian; Ngân hàng của mọi nhà; Kết nối giá trị cuộc sống; Luôn đồng hành cùng bạn; Trao giải pháp - Nhận nụ cười… Đối chiếu giữa thực tế dịch vụ của ngân hàng với các slogan được quảng bá hàng ngày trên các phương tiện truyền thông cho thấy, có những khoảng cách khá xa.

Trong tương lai, việc hình thành Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) cuối năm 2015 sẽ là bước đánh dấu sự hòa nhập sâu rộng, toàn diện của các nền kinh tế Đông Nam Á, các ngân hàng trong nước sẽ gặp các đối thủ mạnh là những ngân hàng nước ngoài với chất lượng dịch vụ rất khác biệt.

“Các ngân hàng nên song song giữa việc đề cập đến những câu chuyện lớn như tín dụng tăng trưởng cao, tăng vốn điều lệ, xử lý nợ xấu, mở rộng mạng lưới, hội nhập quốc tế…, với những việc nhỏ như ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng”, TS. Hiếu nhấn mạnh.

Theo Nhuệ Mẫn
Đầu tư chứng khoán