(Tai chinh)

Những năm gần đây, phân khúc khách hàng hầu như được các ngân hàng thương mại quốc doanh “phân biệt đối xử” rõ ràng. Trong khi nhóm khách VIP được tiếp đãi với dịch vụ 5 sao thì phần lớn khách lẻ vẫn phải nhìn thái độ nhân viên ngân hàng mà giao dịch.

Tâm lý chung của số đông người dân từ trước đến nay đều hướng đến các ngân hàng thương mại quốc doanh vì uy tín và tin cậy. Các nhà băng trước đây tập trung gia tăng lượng khách mở thẻ và tài khoản thì nay họ phần lớn hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng, thu nhập cao,...

Tuy nhiên, chưa hiểu có phải chính vì “lợi thế so sánh” này mà thái độ phục vụ của một số cán bộ ngân hàng “top trên” có biểu hiện trịch thượng, không tôn trọng khách hàng.

Gặp chị Nhung tại cổng một chi nhánh ngân hàng Agribank Q.Cầu Giấy, chị chia sẻ: “Tôi mở thẻ ở Agribank từ năm ngoái, thường xuyên mua hàng qua mạng nên tôi hay đến đây chuyển tiền vì nhà gần tiện đi lại, nhưng lần nào đến đây cũng đều phải khéo léo với nhân viên giao dịch như nhờ vả họ vậy”.

Qua khảo sát các phòng giao dịch của Agribank gần đây, hầu hết các khách hàng đều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Không hiểu có phải áp lực quá lớn hay không mà giao dịch viên làm việc với thái độ rất khó chịu với khách hàng.

Không chỉ có vậy, hiện tượng cây ATM liên tục hết tiền hoặc trục trặc, phòng giao dịch và cây ATM xuống cấp cũng là những “điểm trừ” khác của các nhà băng luôn tự cho mình nằm ở thế “chiếu trên”.

Một ví dụ khác, đó là Vietcombank - ngân hàng lớn sở hữu hạ tầng kỹ thuật hiện đại với gần 140.000 nhân viên, thế nhưng dịch vụ khách hàng hotline thường xuyên bị tắc nghẽn.

Chị Thảo, nhân viên văn phòng Đống Đa – Hà Nội cho biết: “Mình là nhân viên văn phòng, không thể đến các điểm giao dịch của Vietcombank để hỏi, nên mình đã điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng thắc mắc về ưu đãi cho thẻ tín dụng . Gọi đến 7 cuộc điện thoại mới có nhân viên nghe máy và trả lời có vẻ như không hề biết đến chương trình này và bắt mình đợi để check nội dung và sau đó mình nhận trả lời một vài câu bập bõm về chương trình”.

Nhân viên ngân hàng đang ngày một hoàn thiện để đáp ứng các chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên một số ít lại thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong tác phong cũng như là chuyên môn làm việc.

Thậm chí, ở một vài nhà băng còn xuất hiện thái độ “phân biệt đối xử” với từng phân khúc khác hàng. Cụ thể, với những ưu thế về tiềm năng lợi ích, nhóm khách hàng VIP luôn được chăm sóc đặc biệt kỹ lưỡng. Khách hàng ưu tiên được hưởng nhiều đặc quyền với dịch vụ “riêng”: đường dây handfree (miễn phí) riêng để gọi khi cần, giao dịch tại phòng riêng tiện nghi và được đón tiếp chu đáo mỗi khi đến , nhận được quà vào mỗi dịp lễ - tết, hưởng nhiều ưu đãi lãi suất – phí, được cung cấp các dịch vụ đẳng cấp,…

Thiết nghĩ, các nhà băng ngoài việc chăm sóc kỹ lưỡng các khách VIP cũng nên chú trọng đến những khách hàng “nhỏ và lẻ” của mình vì đó chính là những “viên gạch” vững chắc trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của chính mình.