khách hàng trung thành - ảnh minh họa

 

Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp bạn có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho bạn. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và tiếp tục ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi lúc bạn phạm sai sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình tưởng thưởng cho những khách hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì điều đó. Tuy nhiên, cần thiết phải xem xét rất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình khách hàng trung thành và đâu là chương trình phù hợp nhất. Chương trình khách hàng trung thành cần được đánh giá dựa trên những giá trị nó đem đến cho khách hàng và cho tài sản thương hiệu, cũng như nó tác động đến hình ảnh và thuộc tính mà thương hiệu có được.

Chúng ta sẽ tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu của bạn vì đôi khi khách hàng sẽ quá chú trọng đến những ưu đãi bạn dành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy chương trình khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu, và mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau dồi cho nhân viên của bạn mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.

Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang đến giá trị cho thương hiệu. Khi bạn tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, bạn đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Và nếu như bạn chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực đối với họ: “À, anh nghĩ tồi không quan trọng đối với thương hiệu của anh sao?” hay tệ hơn “ Tôi không đem lại lợi nhuận cho anh nên anh hắt hủi tôi”.

Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra phương pháp làm cách nào để vẫn giữ được khách hàng trung thành của bạn. Hãy tìm hiểu khách hàng xem họ muốn gắn bó với bạn như thế nào và họ có muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết kiệm một khỏan lớn khi trở thành khách hàng trung thành của bạn, họ cũng sẽ sẵn sàng đóng góp một khỏan nhỏ hơn chi phí để duy trì chương trình.

Và đôi lúc nếu khách hàng vì một lý do nào đó mà không có thể tham gia chương trình khách hàng trung thành, mà bạn không thể giữ chân họ được, bạn cần thiết phải tạo cho họ sự thỏai mái khi “chia tay” với bạn. Thương hiệu của bạn phải luôn nhất quán với những đặc điểm mà bạn xây dựng cho nó trong lòng khách hàng, kể cả sự khéo léo trong những trường hợp xấu. Một thương hiệu lý tưởng phải xem “khách hàng là thượng đế”. Nếu chương trình khách hàng trung thành dựa trên tiêu chí trên, nó sẽ gây ấn tượng lâu dài cho khách hàng về sau kể cả khi khách hàng không lựa chọn bạn.

Dựa vào chương trình, thương hiệu sẽ đem đến cho khách hàng thêm nhiều lý do lựa chọn trước khi quyết định. Rất nhiều khách hàng hứng thú với những cam kết của bạn, và họ nhận thấy rằng họ sẽ nhận được nhiều giá trị hơn nếu họ được xem như “những thượng đế” và một phần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Và vì nhiều lý do nữa, sự hấp dẫn từ chương trình khách hàng trung thành sẽ giúp thương hiệu hạn chế tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu, bên cạnh đó đem lại sự tin cậy và những lợi ích thuyết phục cho khách hàng thử và trải nghiệm nó.

Chương trình khách hàng trung thành có thể xây dựng hoặc tác động xấu đến thương hiệu là tùy thuộc vào phương thức thực hiện. Không phải tất cả các chương trình đều thành công nhưng nếu đi đúng định hướng thương hiệu bạn đã xây dựng thì nó sẽ tạo ra giá trị cao cho thương hiệu của bạn, cũng như giúp bạn tạo lập những khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.

(Theo Lantabrand.com)