Xây dựng thương hiệu dịch vụ

Trừ phi dịch vụ của bạn đã có được một số lượng khách hàng trung thành, còn không thì mọi nỗ lực tập trung vào tiếp thị, logo, chiến lựơc truyền thông đều không giúp ích đựơc gì.

Không cần phải bàn cãi gì thêm, lẽ đương nhiên các công ty dịch vụ cũng phải có một chiến lược nhãn hiệu dựa trên cách tiếp thị với một danh sách đầy đủ các phương thức quản lý nhãn hiệu theo kiểu truyền thống (ví dụ, chiến dịch truyền thông thích hợp, ấn tượng đặc biệt với khách hàng, v.v.), nhưng chất lượng và kinh nghiệm dịch vụ phải là yếu tố sản sinh ra chiến lược chứ không phải cách nào khác. Chính vì thế, việc đạt được một đẳng cấp nhất định về chất lượng và kinh nghiệm trong dịch vụ phải đựơc đặt lên hàng đầu trong mọi cuộc thảo luận về chiến dịch tiếp thị. Tuy nhiên, điều này không thường xuyên xảy ra.

Xu hướng thông thường là các nhà quản lý sẽ ngồi vào bàn và bắt đầu đặt ra những vấn đề đại lọai như “Làm thế nào để nâng cao thương hiệu của công ty? Thương hiệu của chúng ta sẽ ra sao? Chúng ta muốn thay đổi/ mở rộng/ tái định vị thương hiệu bằng cách nào?” Khi một công ty đã có sẵn một dịch vụ và lượng khách hàng ổn định thì thông điệp thương hiệu có tác động mạnh nhất chính là chất lượng dịch vụ. Tiếp thị chỉ giúp làm khuếch đại những sự thật cơ bản. Nếu một công ty muốn mở rộng thị trường, thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng lợi nhuận, thì trước hết bạn cần phải nâng cấp dịch vụ của mình. Trừ phi dịch vụ của bạn đã có được một số lượng khách hàng trung thành, còn không thì mọi nỗ lực tập trung vào tiếp thị, logo, chiến lựơc truyền thông đều không giúp ích đựơc gì.

Tự tin và hoang tưởng

Một công ty có thể cho rằng, “Dịch vụ của công ty tôi không những là nhất mà còn khác biệt hẳn với các công ty khác. Trên thị trường này, có thể công ty tôi là công ty duy nhất mang đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất… Có lẽ không ai làm được những việc chúng tôi làm…” Đối với một hai công ty thì có thể bạn đúng. Nhưng đối với 99% các công ty còn lại thì đơn giản những suy nghĩ như vậy là không thật. Sự tự tin là yếu tố cần thiết để cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, nếu rằng chất lựơng của bạn hơn hẳn và không nỗ lực hoàn thiện thì dịch vụ của công ty chắc chắn không sớm thì muộn cũng trở nên nhạt nhẽo, mức độ cạnh tranh giảm dần, và các đối thủ khác sẽ tấn công và chiếm dần khách hàng, cả “chiến lựơc nhãn hiệu” cũng không thể cải thiện tình hình này. Theo Andy Grove, cựu giám đốc điều hành của Intel thì “Chỉ có những kẻ hoang tưởng mới tồn tại được.” Thật không may cho phần đông các giám đốc của các công ty dịch vụ, họ không hề hoang tưởng mà chỉ quá tự tin mà thôi.

Vì vậy, khi một công ty dịch vụ nghĩ đến chuyện phát triển nhãn hiệu, trước hết cần phải nghĩ đến chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Phải nghiêm túc trong việc đo lường, quản lý và phát triển cả 3 yếu tố trên. Công ty sẽ luôn luôn nhận được nhiều lợi lộc từ các khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình hơn là từ những thay đổi về kiểu dáng trên logo và hình ảnh. Các công ty dịch vụ thành công không dùng tiếp thị để tạo nên nhãn hiệu, họ phản ánh nhãn hiệu thông qua tiếp thị.

(Theo Lantabrand.com)